事業は顧客に買い続けてもらうことで、大きく成長します。
利益を増やすためには、費用を抑えて売上を増やすしかありません。
集客するためにはコストがかかります。
でも、自発的に買い続けてくれる顧客がいれば、集客コストはかかりません。
なので、買い続けてくれる顧客が増えれば増えるほど、費用のかからない売上が増えます。
この買い続けてくれる顧客を「リピーター」と言います。
リピーターを増やすメリット
- 新規よりも商品を買ってもらいやすい
- 顧客が顧客を連れてきてくれる
- 将来の収益予測を立てやすい
今回は顧客がリピートしない理由と、リピーターを増やすための方法についてお伝えします。
リピーターを増やすメリットについて、こちらの記事で詳しく解説しているのでチェックしてみてください⬇︎
目次
顧客がリピートしない理由① 常により良い商品を求めている
リピーターはその商品が気に入り、使い続けたいと思うからリピートしています。
買い続けてくれない顧客は、その商品が気に入らなかっただけです。
あなたの商品を買ったということは、その商品で手に入るプラスの結果が欲しかったからです。
でも、それが手に入らないと思ったから買うのをやめています。
その時、その元顧客は課題を抱えたままなので、その解決策を探して他の商品を買います。
なので、「顧客の求めている価値を提供する商品」であることは大前提です。
でも、見落とされている事実があります。
それは、不満がないのに別の商品にスイッチしてしまう顧客がいるということです。
商品がよければリピートしてくれるはずなのに不思議ですよね。
人は常により良い状態を目指しています。
なので、不満はないけど「もっと楽に、効果的に、お得に、解決する方法があるのではないか？」と思っています。
日々、浴びせかけられる広告の情報や、知り合いからのおすすめ、フォローしているインフルエンサーの投稿などを見て、「こっちもいいかも」と感じてしまいます。
あなたの商品を気に入っていたとしても、他のブランドの商品にスイッチする可能性は常にあります。
顧客がリピートしない理由② 買った商品に不安を感じている
あなたの商品を買い続けることが自分にとっての正しい選択だと、顧客が感じれば買い続けてくれます。
顧客があなたに対して不安を感じていると、正しい選択ではなかったのではないかと思ってしまいます。
例えば
- 買う前はとても親身に対応してくれたのに、買った後は事務的に扱われた
- 適当な梱包で商品が届いた
- 問い合わせをしてもなかなかつながらない
など。
純粋な商品の価値ではなく、売り手と買い手の間の出来事によって、不安を感じることがほとんどです。
顧客が不安を感じる3つのタイミングがあります。
顧客が不安を感じる3つのタイミング
- 商品を買う前
- 商品を買った直後
- 商品を使い始めた時
商品を買う前には、「自分には使えるだろうか」「他にも良いものがないだろうか」という不安を感じています。
商品を買った直後も、「今買うのがベストだったのだろうか」「他にも良いものがあったらどうしよう」という不安を感じています。
商品を使う時も、「ちゃんと使えるかな」「本当に効果があるのだろうか」という不安を感じています。
私たちマーケターは、顧客が商品を使う前の不安を消すことで、ポジティブな気持ちで商品を使い始めてもらわなければいけません。
不安を感じたまま商品を使われると、商品の価値に対しても不安に感じられてしまうからです。
例えば
商品を買った後に雑に渡されたら、そういう雑な人たちが作った商品という見方をしてしまい、「雑な商品」というイメージを持ってしまう可能性があります。
買ったものの、使う前からネガティブな印象を持ってしまっているので、効果を素直に感じようとできなくなります。
結果、期待するような効果を感じることができず、リピートすることはなくなってしまいます。
顧客がリピートしない理由③ 商品に感じる価値が下がっていく
多くの場合、商品の価値は下がっていきます。
もちろん商品自体が悪くなるということではありません。
価値とは感じるものなので、同じ商品に対しても価値の感じ方は変わっていってしまいます。
顧客の価値への感じ方が、その商品を使い続けていくうちに小さくなっていくということです。
例えば
美味しいまんじゅうを見つけたとします。
食べる前は「まんじゅうなんてどれも同じでしょ。」と思ってました。
でも一口食べると、今まで味わったことのない食感、しつこくない甘み、食べた後も心地よく残る風味…
その後、ハマって3日連続で食べたとすると、初めて食べた時と同じ価値をそのまんじゅうに感じているでしょうか？
おそらく美味しいは美味しいけど、初めて食べた時の感動は薄れていると思います。
この理由は、美味しさを想像できるようになっているからです。
ある程度、そのまんじゅうの味を想像した状態で食べるので、期待通りの美味しさを感じていると思います。
不満はないけど、満たされているわけではない、という感じです。
この時、「もっと美味しいまんじゅうを探したい」そういう感覚になっていると思います。
この場合、商品を改良するのが一つの答えです。
より高い価値提供できる商品にすることで、飽きさせず、顧客を繋ぎ止めることができます。
でも、そんなに頻繁に商品改良をできる企業は多くありません。
その状況で私たちマーケターができる、リピーターを増やすための施策があります。
リピートしてもらうためにやるべきこと
顧客にリピートしてもらうために、私たちマーケターがやることは2つあります。
- 顧客の不安を消すために、ベストな方法を選んだということを再認識してもらうこと
- 商品に感じる価値の減少を穴埋めするための、付加価値を提供すること
それぞれ解説していきます。
リピーターを増やすための施策① 商品価値の再認識を促す
買い手が不安を感じる3つのタイミングで、その不安を払拭してあげるアプローチをとります。
顧客が不安を感じる3つのタイミング
- 商品を買う前
- 商品を買った直後
- 商品を使い始めた時
例えば
- 購入前に顧客の悩みを聞いてあげる
- 購入直後にとても感謝する（web集客をしている多くの企業では、できていない印象です）
- 使い方や相談の方法などを丁寧に説明する
など。
ECを例にすると
- 購入前にチャットで相談ができるようにする
- Q&Aを充実させる
- サンクスページでお礼を述べる（人が見えるようにするとGood）
- 商品の同梱物でお礼を述べる（人が見えるようにするとGood）
- 商品到着時に改めて商品の提供価値を紹介する（同梱物やメールなどで）
- 使い方を詳しく紹介する冊子や動画コンテンツを用意する
- 使い方や効果について相談できる窓口を用意する（LINEなど簡単な方法がGood）
など。
顧客の期待値は購入時点がmaxです。
商品が到着した時点では、若干熱が下がっていると思ってください。
なので、なぜこの商品が顧客の役に立つのかを商品を届けた時に改めて紹介することで、期待値を購入時と同じ状態に戻すことができます。
そのポジティブな状態で商品を使ってもらうことで、よりポジティブな感じ方をしてもらうことができます。
リピーターを増やすための施策② 商品価値以外の付加価値を提供する
価値とは感じるものです。
なので、同じ商品でも人によって感じ方が変わります。
例えば
馴染みの飲食店を想像してください。
そのお店に通う理由はなんでしょうか？
料理が美味しいから、好きなお酒があるからなど、お店の提供する商品の価値に満足しているからですよね。
行きやすい、コスパが良いなど、条件面での満足も感じているかもしれません。
でも、似たようなお店は他にもあるのに、なぜそのお店に通い続けているのでしょうか？
馴染みの店には、居心地の良さなどの個人的な価値を感じていると思います。
お店のスタッフの方とのコミュニケーションや、お客さんを含めたお店の雰囲気など。
飲食店が提供する商品以外のところに、価値を感じていると言えます。
飲食店の基本的な商品は、料理と飲み食いする場所です。
でも私たちが利用し続ける理由には、商品の提供価値以外の付加価値が大きく影響しています。
なので私たちマーケターは、リピーターを増やすために、顧客が感じる価値の最大化を、商品価値以外のところで作る必要があります。
例えば
- アフターサポートを充実させる
- リピーターへの感謝を伝える
- 他の顧客よりも優先する
など。
ECを例にすると
- 相談しやすい電話窓口を用意する
- 顧客用LINEアカウントを作る
- 使用状況をヒアリングする
- 売り手の人となりがわかるコンテンツを届ける
- プレゼントを渡す
- 良い企業だと感じてもらえる活動をする（社会貢献など）
など。
商品以外の活動によって、顧客の満足を高めていくことができます。
同じ商品でも人によって感じ方が違います。
つまり、伝え方や接し方でその価値は高くも低くもなるということです。
商品自体の価値が使い続けることで下がっていったとしても、商品以外の付加価値が積み上がっていくことで、全体の価値は高まっていきます。
この状態がリピーターを維持できる状態です。
多くの企業が、釣った魚に餌を与えていません。
顧客の満足度を高めるよりは、新規を増やすことに注力しています。
リピーターが少ないと「商品が悪い」という話になり、顧客の不安を無視した対策をとってしまっています。
もちろん商品の提供価値を高めることが最も大事ですが、その価値を十分に感じてもらえていない顧客がたくさんいるということを忘れないようにしてください。
リピートしない3つの理由と効果的なリピート施策 まとめ
リピーターを増やすことができれば、費用のかからない売上を増やすことができて、利益を増やせます。
ある程度の収益を見込めるので、事業は安定します。
なので、私たちマーケターは顧客にリピートしてもらう必要があります。
顧客がリピートしない理由
- 常により良い商品を求めている
- 買った商品に不安を感じている
- 商品に感じる価値が下がっていく
顧客は商品に不満はなくても、より良い状態になりたいと常に思っています。
なので、周りから入ってくる情報に気持ちを動かされて、他の商品にスイッチしてしまいます。
商品を買って、使い始めるまでに不安を感じていると、ポジティブな状態で商品を使うことができなくなります。
その結果、商品の価値を100%素直に受け取れなくなり、価値がないという判断をしてしまいます。
価値とは感じるものなので、慣れてくると感じ方が変わります。感動は薄れ、期待値は高まります。
その結果、「不満はないけどもっと満たされたい」という感情が出てきて、他の商品にスイッチしてしまいます。
私たちマーケターがリピーターを増やすためには、2つのアプローチがあります。
- 顧客の不安を消すために、ベストな方法を選んだということを再認識してもらうこと
- 商品に感じる価値の減少を穴埋めするための、付加価値を提供すること
顧客への感謝や、効果を発揮するためのフォローを通して、売り手への信用と信頼を作ることで、顧客の不安をなくします。
また、商品以外の付加価値を提供していくことで、全体的な価値を最大化していくことで、価値を感じ続けてもらいます。
商品が提供する価値を高めることは大前提ですが、顧客の不安に着目した打ち手があるということを覚えておいてください。
